כיצד יראה עולם הפיננסי – פנסיוני והביטוח בעקבות השינויים הרגולטורים הרבים וההתפתחות הטכנולוגית ?

מאת – משה לרון MBA ,CFP

כידוע לך השינויים הרגולטורים הרבים מייצרים מציאות חדשה עבור כלל השחקנים בענף הפיננסי, הפנסיוני והביטוחי וכמובן עבור הצרכנים הסופים. באופן כללי ניתן לומר כי המכנה המשותף והקווים המנחים כיום את הרגולציה בישראל, שמים במרכז המערכת, את הצרכן ותועלתו. כלומר, אם עד היום השוק היה ממוקד במעסיקים, ,במוצרים, במשווקים  ובחברות היצרניות, כיום אנו רואים שינוי מהותי שבו המערכת כולה עומדת להיות ממוקדת בלקוחות, בעיקר משפחות, ומה שטוב ונכון עבורם.  

מציאות זו גוררת אחריה שינוי משמעותי בדרישות השוק – בין היתר עולה הצורך בשקיפות מצד היצרנים והמשווקים, צמצום פערי המידע בין הלקוחות ליצרנים, הקמת מערך אנשי מקצוע המכוונים ללקוח ותועלתו, השמים דגש על מקצועיות ושירות ולא על מכירה, הוזלה של דמי הניהול, פישוט המוצרים והאחדתם, יכולת השוואה בין המוצרים ומעבר נטול מכשולים ביניהם וכמובן שימוש גובר והולך בפלטפורמות טכנולוגיות. אך בעיקר, כל אלה אמורים להיעשות תוך כדי הקפדה על שמירת זכויות הלקוח ונאמנות מלאה לו ולמשפחתו.

להלן סקירה המציגה את התמונה של השוק הפיננסי – פנסיוני – ביטוחי המתפתח, בעקבות השינויים הרגולטוריים. דברים אלו הם פרי עבודה שעשיתי בתקופה האחרונה בה בחנתי את מכלול השינויים הרגולטורים שפורסמו, למדתי את מה שנעשה במדינות המפותחות בעולם, זאת מתוך מטרה לעמוד על המשמעויות של התהליכים על השחקנים השונים בשוק הפיננסי-פנסיוני-ביטוחי החדש, על הלקוחות והקשר ביניהם.

סוכני ביטוח ומשווקים

"הפרק בחוק ההסדרים, שכולל שינוי דרמטי של סדרי העולם ביחס לאופן תגמול סוכני הביטוח, ותפקידם בשוק הפנסיוני, נותר וצפוי להוביל לשינוי מהותי בשוק" (גלובס).

1. השחקן שיספוג את מירב השינויים באופן המשמעותי ביותר הוא סוכני הביטוח ואנשי השיווק של המוצרים הפנסיונים והביטוח. שינויים כגון ניתוק הקשר בין התפעול לשיווק ובין דמי הניהול לעמלת הסוכן/משווק מייצרים קושי לא מבוטל בבניית מערכת התגמול שלהם. אחת ההשפעות היא שהתגמול לאלו יהיה נמוך באופן משמעותי מההכנסות שהם נהנו מהם עד כה.

2. המהלכים החדשים מאלצים את הסוכן/משווק, שעד כה התפרנסו בעיקר מתשלום עמלות מהיצרנים, לגוון את מקורות ההכנסה שלו ולגבות בנוסף שכ"ט מלקוחות בגין פעולות ולו הפשוטות ביותר, שאלמלא כן הם לא יוכלו לתחזק את משרדיהם.

3. על מנת ששכר הטרחה הנגבה יהיה מספק, תהא חובה על סוכני הביטוח והמשווקים הפיננסים-פנסיונים ליצור ערך מוסף גבוה למשפחות. ערך מוסף לא יצטמצם רק לגביה על מה שעושים היום , מהירות הטיפול ושיעור דמי הניהול, אלא בטיפול כולל בעל תרומה משמעותית למשפחה במגוון רחב של תחומים שהם לא עוסקים בהם היום באדיקות. זאת בכדי שהמשפחה תוכל להתנהל נכון כלכלית לאורך זמן על מנת להשיג את  יעדי החיים החשובים לה.

"הקרב בין סוכני הביטוח לבין המפקחת על הביטוח הא קרב מאסף מבחינת הסוכנים. המתוחכמים שבהם הבינו כבר מזמן שבשביל לשרוד בעולם החדש הם צריכים להציג ערך מוסף ללקוחות" (כלכליסט).

4. חשוב להדגיש שהשינוי צריך לבוא קודם כל בגישה ובשפה שהסוכנים והמשווקים מדברים עם לקוחותיהם. לא עוד "פרט" או "לקוח", אלא משפחה; לא עוד "מכירת מוצר" שהיא טרנסאקציה שבגינה מקבלים עמלה, אלא שירות מתמשך שתמורתו מקבלים שכר טרחה. שינוי זה יתבטא גם אצל הלקוחות עצמם, שיבינו שמולם עומד איש מקצוע בעל פרופסיה, המקביל לעו"ד, רו"ח או רופא. לכך יש ערך משמעותי למוכנות של המשפחות לשלם שכ"ט תמורת השירות.

5. אנשי המקצוע המעוניינים לגבות שכר טרחה חייבים להבין שהידע שלהם הוא הנכס הגדול שלהם ולכן עליהם להשקיע בבניית, תיחזוק ושיפור המקצועיות שלהם, בכדי לייצר ערך מתמשך למשפחה, אשר בגינו יוכלו לדרוש תשלום זה.

6. המציאות החדשה מחייבת לימוד מחדש של מערכות הקשרים שבין סוכן/משווק למשפחה, שצריכה להיות בנויה ומבוססת על אמון ונאמנות ובעיקר מיקוד בלקוח. כך שבסופו של התהליך המתרחש בימים אלו, המקצוע לא ייתפס עוד כ"משווק של תכניות ביטוח ומוצרים פנסיונים", אלא כמתכנן אסטרטגיות חיים של המשפחות שבהם הם מטפלים ואותם הם מלווים.

"מבחינת האוצר כל סוכני הביטוח הפנסיוניים יהפכו להיות יועצים פנסיוניים במהותם ולא עוד אנשי שיווק – שכירים או חיצוניים – של חברות הביטוח ויתר הגופים המוסדיים" (גלובס).

155151515

יצרנים

1.ההפרדה בין דמי הניהול ותגמול הסוכן/משווק תפחית משמעותית את יכולת ההשפעה של היצרנים על הסוכנים והמשווקים. וכך, מוטת השליטה של החברות על ערוצי ההפצה העצמאיים תצטמצם מאוד. אחת ההשפעות של כך תהיה שבין היצרניות לסוכנים/משווקים יחתמו הסכמי הפצה עם תגמול אחיד, ללא קשר לדמי הניהול. היצרנים, מבחינתם, יקבעו דמי ניהול מינימליים שמתחתם הם לא יוכלו לשלם עמלת הפצה, מאחר ויפסידו כסף. אם

"האוצר מבסס את שינוי הקשר ארוך השנים שקיים בין סוכני ביטוח רבים לחברות הביטוח ורוצה לשנות את החוק כך ש"סוכן ביטוח פנסיוני לא יהיה עובדו של גוף מוסדי" (גלובס)

2. כדי למשוך משווקים עצמאיים, היצרניים יצטרכו להציע להם ערך מוסף מבדל, כגון: פלטפורמות טכנולוגיות שיאפשרו להם לבצע את עבודתם בדרך מובנית, יעילה ומהירה יותר; שירות טוב ומהיר יותר; הכשרות מקצועיות ועוד..

3. במקביל, בעקבות הקמת קרנות ברירת המחדל בתחום קרנות הפנסיה דמי הניהול של השחקנים הבינונים והקטנים ירדו משמעותית, (מאחר ויהיו מעוניינים להשיג נתח שוק משמעותי שאין להם היום ובנוסף זוהי רצונה של הרגולציה שתעודד זאת ) ואולי אל מתחת למינימום של היצרנים הגדולים. הדבר יביא את היצרנים לחוסר יכולת לתגמל במחירים אלו משווקים חיצוניים ובהכרח לפתח ערוצי הפצה ישירים שיתחרו במשווקים החיצוניים על אותם לקוחות.

4. ערוץ ההפצה הישיר של היצרנים יורכב ממשווקים ישירים ומפלטפורמות דיגיטליות מתוחכמות ישירות ללקוחות ולמעסיקים. זה יקרה לא רק בתחום קרנות פנסיה, אלא בכל המוצרים והפתרונות שלהם.

5. היצרנים הקטנים מצדם, יקימו גם בם פלטפורמות ישירות ויחלו להפיץ גם את המתחרים על מנת לתת ללקוחות סל פתרונות מלא ויכולת בחירה מלבד מוצריהם.

6. התוצאה היא מציאות החדשה שתחייב את היצרנים להיות ממוקדים בלקוח/במשפחה ולפתח מגוון רחב של פתרונות חדשים שעונים לצרכיהם, בסטנדרטים גבוהים של שירות לקוחות.

מעסיקים

1. ההפרדה בין תפעול לשיווק תמקד את המעסיקים בצד התפעולי בלבד , שהרי מעתה לעובדיהם תהיה זכות בחירה מלאה לגבי בחירת ואנשי המקצוע שיטפלו בהם.

2. לפיכך, המעסיקים יצטרכו לאמץ פורמט המבוסס על פלטפורמה אחידה, אמינה ומדויקת להעברת הכספים הפנסיונים מידי חודש, כפי שיקבע הרגולטור, שאם לא כך הם יהיו צפויים לקנסות ואף לסנקציות . פלטפורמה זו תאפשר לעובדים לבצע פעולות רבות בכספם ללא התערבות המעסיק (ראו פירוט בהמשך).

3. מעסיקים בינונים וגדולים יתקשרו עם חברות תפעול/טכנולוגיה ייעודיות בכדי לעמוד ברגולציה זו. כלומר תהיה הסטה של ההתעסקות הרלוונטית לעניין ממנהלי הסדר וסוכנים לנותני שירות טכנולוגיים. לחברות תפעול ייעודיות ובמיוחד ללשכות שכר. יהיה יתרון משמעותי בעייני המעביד על פני אחרים, כי הם מחשבים כבר את השכר.

4.המחיר שישלמו מעסיקים בעבור שירותי התפעול לכל עובד, עשויים אף לרדת בעתיד מהמחיר שנקבע, ובכל מקרה יהיו נמוכים ממחיר התיווך בין העובד לבין נותן השירות הפיננסי.

5.מעסיקים יחויבו לבחור בקרן ברירת מחדל לארגון, בתהליך תחרותי שהוגדר ע"י האוצר ובכל מקרה לשייך עובדים שלא בחרו לקרן ברירת המחדל שהמדינה מקימה.

מוצרים

1.המוצרים יהיו פשוטים, אחידים, שקופים, שיאפשרו ללקוחות להבינם – ללא שורות קטנות וללא תנאים נסתרים.

2.ההפרדה בין דמי ניהול לשיטת תגמול ערוצי ההפצה תגרום לכך שהלקוחות יבינו כמה הם משלמים עבור המוצרים ובכך יגדיל משמעותית את כוח המיקוח שלהם .

3. תאפשר יכולת השוואה מלאה בין כל המוצרים ויכולת מעבר בין המוצרים בלחיצת כפתור, תוך שמירת זכויות מלאה ללקוח. מוצרי הביטוח יהיו אחידים כמו ביטוחי הבריאות ותתקיים תחרות על המחיר שיוזילו אותם משמעותית תוך כדי הפחתת העמלות שמשולמות בגינם.

4.המכרז לקרן ברירת המחדל ייצור מצב שהיצרנים הקטנים והבינוניים יציעו דמי ניהול נמוכים מאוד. הדבר יגרור ירידה בדמי הניהול בכל המוצרים, לרבות קרנות ההשתלמות וקופות הגמל.

5.קופת גמל – הרגולציה מעוניינת להחזיר את קופת הגמל לקדמת הבמה כמוצר השקעה הוני לטווח הקצר , בינוני וארוך עם תימרוץ מיסויי לחיסכון עד הפרישה . לעניות דעתי קופת הגמל תהפוך למוצר החיסכון המועדף ותפגע בזרימת הכספים לפוליסות החיסכון ואף יותר בקרנות הנאמנות ובניהול תיקים

6.תתאפשר אגריגציה של כל המוצרים של המשפחה,(טווח קצר, בינוני, ארוך) על גבי פלטפורמה טכנולוגית אחת המשותפת לכל בני המשפחה.

7.מרבית הלקוחות בשוק ישויכו לקרנות ברירת המחדל לפי המודל המוכתב והמודל החכם שהחל לאחרונה .

פלטפורמות טכנולוגיות ודיגיטל Digital – Direct to Customer platforms

1.כיום ברור לכל כי באמצעות הטכנולוגיה ניתן ליצור תהליכים דיגיטליים מלאים מ א' עד ת גם בתחום הכספים והפיננסים. תחום זה מעמיד אתגרים גדולים אשר יעודדו חברות למצוא פתרונות טכנולוגים יעילים בדמות פלטפורמה ישירה, קלה לתפעול ואמינה ללקוחות ולעובדים. אלו יהפכו לנדבך מרכזי ביותר בטיפול ובשירות של עולם הפיננסי והפנסיוני

2.המערכות הטכנולוגיות הישירות צריכות להציע 5 עקרונות בכדי להיות יעילות ומכוונות לקוח:

א. אינטגרציה של כל ההכנסות והוצאות, נכסים וההתחייבויות של הלקוח במקום אחד

ב. חינוך פיננסי וגילוי עצמי – הלקוח/עובד לומד על עצמו באמצעות מגוון פלטפורמות העומדות לרשותו, לרבות שאלון לחינוך פיננסי שבסופו הלקוח מקבל דוח אישי שמשווה אותו לאחרים, שאלון סיכון, מחקרים ועוד.

ג. לימוד כיצד לקבוע מהם המטרות הרצויות לחיסכון ולחסוך אליהם בפועל מידי חודש  –  הגדרת מטרות חיים ללקוח ובראשם הפרישה, תוך כדי למידה מתמדת והתאמה לרמות השכר, התאמת מכשיר ההשקעה, כמות ההפרשה וכדומה

ד. השקעות – לימוד בסיסי של עקרונות השקעה, פיזור השקעות, ניהול סיכונים, ובנית הקצאת נכסים המותאמת לכל אחת ממטרות החיסכון שהגדיר הלקוח/ה

ה. מעקב צמוד אחרי עמידה במטרות והתראות על אי עמידה והצעות לתיקון

3.בסופו של דבר, הפלטפורמה תשמש לא רק להשקעה ומעקב אחר הכספים, אלא גם לחינוך פיננסי אישי, בנית תכנית אישית לכל משפחה והוצאתה לפועל מבלי צורך לצאת מהמערכת – וכל זה במקום אחד.

חברות תפעול

  1. תהליכים אלו יביאו לכך שהתפעול הופך להיות תחום נפרד העומד בפני עצמו.
  2. המסלקה הפנסיונית הופכת להיות גורם מרכזי בעולם זה, שכל שחקן בשוק מחויב לעבוד עמה.
  3. תתקיים תחרות עזה על המעסיקים בין כל השחקנים הישנים והחדשים שייכנסו לענף. קמות חברות תפעול לאור השינוי וחברות קיימות נכנסות למגרש ותיווצר תחרות קשה בתחום זה.
  4. לחברות שמפעילות לשכת שכר, יהיה יתרון משמעותי על פני המתחרים, בגלל שהן מבצעות כבר את חישוב השכר וההפרשות, ורק טבעי שכבר ישלימו את המלאכה ויעבירו את הכספים וייתנו למעסיק היזון חוזר. למעסיק יש ספק אחד שיעשה את כל העבודה התפעולית.

הלקוחות הסופיים – המשפחות

    1. כפי שציינתי במבוא, השינויים הרגולטורים נועדו להיטיב בראש ובראשונה עם הלקוחות. שר האוצר נדרש לנושא ואמר בעניין שהוא רואה עצמו כראש ועד העובדים של העובדים החלשים. זו לא אמירה עלמא, אלא זו אמירה שמבטאת את השינוי שעובר השוק – מעתה המערכת מתמרכזת סביב הלקוח, כשהמטרה היא לחזק ולהעצים את הלקוחות הסופיים, מול היצרנים ואנשי המקצוע, תוך כדי צמצום פערי המידע ביניהם.
    2. השינויים הופכים את השוק משוק של מוצרים ומוכרים לשוק של שירות ללקוחות שבגינו משולם שכר טרחה. מציאות זו כופה על כל השחקנים להכיר את הלקוחות וצרכיהם באופן אמתי ונקודתי: משפחה היא הדבר הכי מורכב שיש, אך כל משפחה מורכבת באופן אחר. ולכן איש מקצוע טוב חייב להיות "משפחתולוג" מומחה בצרכי המשפחה ומתן פתרונות לאורך כל מעגל חייהם.
    3. המציאות החדשה תאפשר ללקוחות להבין את המוצרים שמוצעים להם ביתר קלות, להשוות ביניהם ולהחליף בלחיצת כפתור בכל זמן. לכן התחרות לא תהיה יותר על מחיר, כי רוב המוצרים יהיו זולים, אלא על שירות, מקצועיות ויצירת ערך.
    4. השינויים בשוק, אשר יובילו למעבר לגביית שכר טרחה מלקוחות, ישפיעו גם על אופי הטיפול בלקוחות לפי הכנסתם – כמו בשווקים אחרים. מי שנמנה על העשירונים עם הכנסה נמוכה, ייטה להימנע מהוצאת כספים על שירות של איש מקצוע, ויטופל בדר"כ ע"י שירות הלקוחות של יצרן ו/או ע"י פלטפורמה טכנולוגית.
    5. אך בשונה משווקים אחרים, כיוון שהשירות יתבסס על מידע שיהיה קיים בפלטפורמה, השירות שאלו יקבלו יזכה לשיפור לעומת המצב כיום, כיוון שהפלטפורמות הטכנולוגיות החכמות יאפשרו להם קבלת מענה רחב וטוב הרבה יותר למימוש התועלת שלהם, על ידי הכוונת הלקוח לביצוע התהליכים שפורטו קודם: לימוד, תכנון וביצוע בפועל של תוכנית החסכון ותכנון החיים.

תכנון פיננסי, כפתרון למשפחה

מי שכן יהיה בידו לשלם שכר טרחה, יוכל לזכות לטיפול פנים אל פנים מצד מתכננים פיננסים CFP. אנו רואים כיום ששני תהליכים אלו משולבים ביניהם – מצד אחד שיפור הטכנולוגיה ופנייה לקהלים רחבים יותר, מצד שני צמיחה של תחום התכנון הפיננסי האישי, על ידי איש מקצוע מוסמך.

מתכנן פיננסי מקצועי מבטא מתודולוגיה מוסדרת של התנהלות כלכלית שוטפת, שתקפה לכל גיל, מצב משפחתי או מצב בריאותי. התכנון הפיננסי המקצועי מביא לידי ביטוי מגוון רחב של נושאים ובהם: קביעת מטרות, תעדוף המטרות, הכרת הנכסים, הבנת התחייבויות, בניית הגנות פיננסיות ביטוחיות, תכנוני מיסוי על הון ונכסים, תכנון העברת נכסים בין דורות בתוך המשפחה ויכולת להבין את המערכת הפיננסית האישית/ משפחתית כתמונה אינטגרטיבית לטווח הקצר, הבינוני והארוך.

  1. תכנון השקעות:השגת היעדים הפיננסים של הלקוח
  2. תכנון הגנה וביטחון:השגת ביטחון רב יותר ללקוח באמצעות מזעור סיכונים
  3. תכנון מיסוי:ייעול שיקולי המס הנוכחיים והעתידיים של הלקוח
  4. תכנון חובות:ניהול מצבת החובות של הלקוח
  5. תכנון פרישה:שמירה על סגנון החיים הרצוי ללקוח לאחר פרישה
  6. תכנון ירושה ועיזבון: יישום אסטרטגיה לשימור הנכסים והעברתם לדור הבא בדרך על פי הרצונות וברך היעילה ביותר.

לסיכום, הרגולציה החדשה למעשה דוחפת את הסוכנים והמשווקים לגבות שכ"ט מלקוחות ולחדול להיות מוכרי מוצרים, אלא להיות מתכננים פיננסים , גם אם לא במכוון , הנותנים מענה כולל למשפחה לאורך מעגל החיים.

מסקנתי שהסוכנים והמשווקים המתוחכמים שלא מעוניינים לצאת מהענף, כמו שקרה ל 80% מסוכני הביטוח באנגליה ומדימות אחרות , חייבים להשקיע בהכשרה ובמקצועיות שלהם ולהיהפך למתכננים פיננסים CFP.